Tevreden over de vergunning of over de procedure?

Tegenstrijdige signalen

Voor een Rekenkamercommissie heeft I&O Research in 2008 onderzocht in hoeverre de gemeente de aanvragen voor bouwvergunningen klantvriendelijk behandelt. Hiervoor zijn ontvangers van een bouwvergunning telefonisch geënquêteerd. De uitkomsten van dit onderzoek waren zeer positief. Bij de raadsbehandeling gaven raadsleden aan dat de positieve uitkomsten niet te rijmen lijken te zijn met klachten van burgers die zich melden bij politieke partijen. Deze burgers zeggen hardnekkige problemen te ondervinden in hun bouwaanvraagprocedure.

Vanwege deze kennelijke tegenstrijdigheden vond de Rekenkamercommissie het nuttig om ook specifiek op zoek te gaan naar de mening van aanvragers die in de voorfase bleven steken, de aanvragers van wie de gemeente een vergunning weigerde en de aanvraag-intrekkers. I&O Research heeft de opdracht gekregen om de tevredenheid van deze drie groepen over het contact met de gemeente te onderzoeken en eventuele problemen en oorzaken te inventariseren. Hiertoe is, evenals in het eerdere onderzoek, een telefonische enquête afgenomen onder vergunningaanvragers.

Verwarring

Volgens eigen opgave van de drie groepen geënquêteerden ligt het aantal weigeringen veel hoger dan in de registraties is vastgelegd. In een aantal gevallen gaat het om een afwijzing van het schetsplan en is er nooit een formele aanvraag gedaan. Begripsverwarring speelt duidelijk een rol. Vanzelfsprekend brengt dit ook met zich mee dat burgers ontevreden zijn over een weigering, terwijl daarvan feitelijk (nog) geen sprake is.

Uitkomst is belangrijk voor tevredenheid

De ondervraagde aandachtsgroepen in dit onderzoek zijn duidelijk ontevredener over de afhandeling van de aanvraag door de gemeente dan de geënquêteerde aanvragers uit het eerdere onderzoek. De verklaring voor deze ontevredenheid ligt voor een deel in de uitkomst van het proces. Hier speelt mee dat een aanvrager wiens vergunningaanvraag (om welke reden dan ook) geweigerd wordt, ontevredener zal zijn over het proces dan een aanvrager waarvan de vergunning wel is verleend. Dat neemt niet weg dat het grootste deel van de geweigerden aangeeft ontevreden te zijn over specifieke onderdelen van de afhandeling van de aanvraag door de gemeente. Zij zeggen ontevreden te zijn over enerzijds de professionele houding van de medewerkers en hun begrip voor de situatie en anderzijds over de begrijpelijkheid van de motivering. Dit laatste is een aandachtspunt. Een duidelijke en begrijpelijke uitleg waarom de aanvraag of het schetsplan is afgewezen, is belangrijk.

Twee onderzoeken gecombineerd

Negen op de tien van de vergunningen worden ‘gewoon’ verleend. Uit het voorgaande onderzoek blijkt dat de aanvragers die hun vergunning hebben ontvangen, het gehele proces van afhandeling van de vergunningaanvraag door de gemeente beoordelen met een ruime voldoende.

In de enkele gevallen waarin de vergunning niet is verleend, is deze niet ontvankelijk verklaard, beëindigd, verdaagd of geweigerd. Deze aanvragers oordelen duidelijk minder positief over de afhandeling door de gemeente. De verklaring hiervoor schuilt in een combinatie van factoren: negatief resultaat, hoge verwachtingen van de doorlooptijd en een als zodanig ervaren tekort aan begrip voor de situatie en professionaliteit van de medewerker(s).